PCN POCIÓN S.A.S

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES

Versión: 1.0
Fecha de emisión: 13 de febrero de 2026
Área responsable: Comercial/ Administración.

1. OBJETIVO

La presente Política de Devoluciones regula las condiciones, procedimientos y requisitos aplicables a las solicitudes de devolución, retracto, cambio o reembolso de productos de uso personal comercializados por la compañía a través de canales digitales (e-commerce y WhatsApp).

Esta política es de carácter estricto y obligatorio para todos los clientes.

2. DEFINICIONES

• Producto: Bien capilar de uso personal comercializado por la compañía.
• Devolución: Proceso mediante el cual el cliente retorna un producto para evaluación y posible reembolso, cambio o saldo a favor.
• Retracto: Facultad del cliente de desistir de la compra dentro del término legal, siempre que el producto no haya sido usado ni abierto.
• Producto defectuoso: Aquel que presenta fallas de fabricación, alteraciones en su contenido o condiciones no aptas para el uso normal previsto.
• Empaque defectuoso: Daño estructural del envase que comprometa la integridad, calidad o seguridad del producto.
• Evidencia válida: Registro fotográfico y/o video claro, sin ediciones, donde se observe el número de lote, cantidades, estado del o los productos y junto al empaque.
• Días hábiles: No incluyen domingos ni festivos del país donde se realizó la compra.
• Entrega errónea o inconforme: Entregas con faltantes o sobrantes de mercancía.

3. PLAZO PARA SOLICITAR DEVOLUCIÓN

3.1 El cliente dispone de máximo ocho (8) días hábiles contados a partir de la fecha de entrega certificada por la transportadora.

Después del día ocho (8) hábil: NO se recibe devolución bajo ninguna circunstancia.

4. CONDICIONES GENERALES PARA ACEPTACIÓN

Se aceptan devoluciones únicamente en los siguientes casos:

4.1 Notificación dentro de los primeros 8 días hábiles se requiere evidencia fotográfica o video.

4.2 Producto vencido al momento de la entrega se requiere evidencia fotográfica o video donde se observe fecha de vencimiento y lote.

4.3 Producto defectuoso se requiere evidencia fotográfica o video.

4.4 Empaque defectuoso se requiere evidencia fotográfica o video.

4.5 Entrega errónea o inconforme de productos se deben enviar fotografías o video del contenido recibido.
La compañía enviará los productos correctos.

En caso de las entregas incompletas con evidencia válida, la compañía podrá:

• Enviar los productos faltantes.
• Generar saldo a favor por el valor correspondiente.

En caso de hurto de mercancía por transportadoras contratadas (de PCN POCION S.A.S) la compañía podrá:

• Realizar nuevo envío
• Reintegrar el dinero.

5. CASOS EN LOS QUE NO SE RECIBE DEVOLUCIÓN

No se aceptan devoluciones en los siguientes casos:

• Notificaciones realizadas después de 8 días hábiles.
• Productos vencidos por antigüedad bajo responsabilidad del cliente.
• Retracto cuando el producto haya sido abierto o usado y cumpla con los estándares de calidad.
• Productos sin evidencia válida.
• Productos manipulados, alterados o adulterados.

Por tratarse de productos de uso personal e higiene, una vez abiertos pierden condición de reventa.

6. PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIÓN

6.1 El cliente debe enviar solicitud formal a su agente comercial dentro del plazo establecido.

6.2 Adjuntar evidencia fotográfica o video.

6.3 La compañía evaluará el caso en un plazo de hasta cinco (5) días hábiles.

6.4 Si procede, se enviará guía de transporte autorizada.

6.5 Todas las devoluciones deben ser enviadas directamente a la compañía.

6.6 Una vez recibido el producto y validado su estado, se procederá con:

• 6.6.1 Reembolso
• 6.6.2 Cambio de mercancía
• 6.6.3 Saldo a favor

La compañía asume el costo del envío cuando la devolución sea aprobada.

7. REEMBOLSOS

El cliente podrá optar por:

• Reembolso del dinero (mismo medio de pago cuando sea posible).
• Cambio de producto.
• Saldo a favor para próxima compra.

Los tiempos de reversión bancaria dependen de la entidad financiera y pueden tardar entre 5 y 15 días hábiles.

8. RETORNO DE PRODUCTOS

8.1 Todos los productos en devolución que sean solicitados y autorizados por el agente comercial deben ser retornados físicamente a la compañía para validación.

8.2 No se realizan devoluciones sin retorno del producto.

Novedades por material de empaque se le retorna al cliente la pieza NO el producto

9. CLÁUSULA ANTIFRAUDE

9.1 La compañía se reserva el derecho de rechazar solicitudes cuando:

• Se detecte manipulación indebida.
• Evidencia alterada digitalmente.
• Historial reiterado de reclamaciones sospechosas.
• Inconsistencias entre evidencia y producto recibido.

10. MARCO LEGAL

En caso de conflicto, prevalecerá la normativa obligatoria del país de compra.

11. DISPOSICIÓN FINAL

En caso de que la agente comercial informe al cliente que no es necesario realizar la devolución física de los productos averiados, estos deberán ser puestos en disposición final por parte del cliente.

Para tal efecto, el cliente deberá suministrar un documento de constancia en el que se certifique que los productos han sido sometidos a disposición final, el cual deberá estar acompañado de su respectivo registro fotográfico o video donde se evidencie claramente la mercancía afectada y el proceso de disposición final realizado.

En caso de que el cliente no cuente con un documento formal que acredite dicha disposición, la presente política pone a su disposición el documento denominado:

“FORMATO FM-CM-001 – ACTA DE DISPOSICIÓN FINAL DE PRODUCTOS”

El cual deberá ser debidamente diligenciado y firmado por el cliente, y tendrá plena validez como soporte de la disposición final de la mercancía averiada, garantizando la protección de los derechos de marca y evitando la comercialización indebida de productos no aptos.

El no envío del documento de constancia y del registro fotográfico o video impedirá el trámite de la reclamación.

12. ACEPTACIÓN

Al realizar una compra a través de cualquiera de nuestros canales, el cliente declara haber leído, entendido y aceptado íntegramente esta Política de Devoluciones.